未处理和未解决的人际关系紧张和有害行为会导致组织失败。它们会影响团队绩效、协作和生产力，在团队之间制造操作摩擦，并导致员工感到不投入、不信任和缺乏动力。虽然工作中的冲突是不可避免的，但我们经常有自己的机构，以同情、责任、自我意识和勇气，主动根除问题，阻止问题迅速升级。作为首席人事官，作者提出了五个步骤:1)根除有害行为和紧张关系;2)寻求理解，而不仅仅是被理解;3)评估干预的合适时机;4)寻求帮助;5)修复伤害;修复信任。
作为一名首席人事官，我亲眼目睹了未解决和未解决的人际关系紧张和有害行为是如何导致组织失败的。一个微妙的种族歧视，一个关于项目可交付成果的争论，或者关于觉察到的不公平优势的八卦，都会对团队绩效、协作和生产力产生负面影响，在团队之间产生操作摩擦，并导致员工感到不投入、不信任和缺乏动力。这些问题可能是由各种因素引起的，包括性格和观点的差异、种族、阶级和性别特权、工作和沟通风格、权力不平衡，以及/或缺乏工作流程和业务目标的透明度和清晰度。
虽然工作中的人际冲突是不可避免的，但我们经常忘记我们自己的机构来解决问题，并通过同理心、责任感、自我意识和勇气来阻止问题迅速升级。这样做可能会让人感到害怕和危险，尤其是当你是一个初级团队成员或属于一个或多个代表性不足的群体时。
最近，一位年轻的有色人种女性——我所在组织的一颗冉冉升起的新星——对加入一个可能会大大提升她职业生涯的新团队持保留态度。在与团队经理的一次谈话中，当他在一次社交活动中对他认为的员工种族隔离发表了不敏感的言论时，她感到很不安。考虑到她的职业生涯，以及潜在的种族敌意或不舒服的工作环境，这位经理可能不尊重她的身份和经历，她向她的人力资源业务伙伴寻求指导，后者把她带到了我这里。
我们讨论了她加入团队的期望结果，同时让经理对他的话的影响负责，并鼓励他改进行为。我让她选择直接解决这个问题，或者在谈话中接受我的支持，优先考虑她的安全和尊严。经过慎重考虑，她选择直接交战。我教她如何自信而深思地表达自己。随后，她分享了一个积极的结果——经理表现出同情，真诚地道歉，并承诺向整个团队公开承认轻蔑的评论。
根据这位员工和我在职业生涯中指导过的许多其他人的经验，如果你在工作场所目睹或经历了伤害，你可以采取以下五个行动来减少或阻止人际关系紧张和有害行为:
1. 找出紧张的根本原因。
在处理职场人际摩擦时，第一步是找出根本原因——紧张的真正来源。艾米·埃德蒙森在她的书中探讨了组织中缺乏心理安全感的代价，包括有毒的工作环境、职业倦怠和人力资本损失。
消除降低个人和团队安全、舒适和表现的不健康行为需要我们面对需要改变的东西。在如何运行项目、与哪些合作伙伴合作以及绩效衡量方面的权力不平衡和意见分歧往往是误解、分歧和合作破裂的根本原因。在这种情况下，初级员工、有色人种女性和未被充分代表的员工往往害怕说出冲突，因为害怕遭到报复或被负面评价。
在上面的例子中，紧张的根源是经理对种族不敏感的评论，导致人们担心潜在的敌意或不舒服的工作环境，缺乏尊重，无视这位有色人种女性和其他人的生活经历。通过支持、同情和勇气来处理这种情况，我们可以发现并解决紧张的潜在原因，防止它们对个人的幸福和职业发展产生负面影响。重要的是要认识到这种方法可能并不总是可行或安全的。在这种情况下，这位员工相信，如果谈话偏离了方向，我会介入。
2. 寻求理解，而不仅仅是被理解。
职业关系是充满了共同误解的人际关系。在紧张时刻说错话、无心之词，尤其是那些带有性别和种族偏见的话，可能会加深同事之间的隔阂。为了建立共同的理解，重要的是要为别人的意见留出空间，对复杂和微妙的情况感同身受，并负责培养同事之间的安全感和信任感。
在这种情况下，这位经理抓住了与员工沟通、学习和成长的机会，试图理解他们的言行所带来的影响，而不是采取防御姿态。这样的回答表明，你愿意承认错误，并努力做出改变，而不用担心显得无能或被取消。管理者没有回避或哀叹领导能力的挑战，而是优先考虑团队的福祉。
通过帮助经理看到并理解她的担忧，这名员工表现出了非凡的同理心。虽然解雇这位经理对她来说是公平的，但她意识到了成长的机会，并参与了一场建设性的对话。这种方法使她能够在解决经理对不敏感的评论缺乏意识的问题上维护自己的权力。她选择了一种协作的方式，让其他人可以学习和提高。
他们的互动生动地展示了开放、安全和信任的沟通的变革力量，强调了当双方带着真正的理解和被理解的意图来处理棘手、不舒服的对话时，积极变化的巨大潜力。
3.评估干预的合适时机。
说点什么和不说点什么都是两种选择，都会带来深远的影响。
有时，干预可能发生在那一刻或之后不久。如果你和一个刚刚分享了冒犯性、诋毁性或贬损性评论的人在一起，你觉得自己可能会说一些可能被误解或被用来攻击你的话，那就等周围有其他人可以提供支持，或者向人力资源部门或匿名热线举报。或者，如果你觉得舒服的话，你可以试着说，“当你说___的时候，我觉得____”或者“我确信你不是那个意思，但是那个评论没有打动我。”接受反馈的人可能需要意识到他们的言行所产生的影响。等待太久可能会让负面情绪在你和他人心中挥之不去。
如果员工没有分享她的担忧，或者经理做出了防御性的回应和报复，那么就会错失培养健康和繁荣的工作环境的机会。此外，这可能会延续一种恐惧文化，给她和其他有类似恐惧的员工带来负担，最终阻碍他们在整个职业生涯中的成长和幸福。
4. 寻求帮助。
随着我在事业上的进步，我渴望领导者能够利用他们的权威地位来挑战有害的行为。当我自己承担起领导角色时，我意识到我有责任以自己想要的行为为榜样。
如果你在处理棘手的情况或组织的冲突解决、申诉和纪律程序方面缺乏经理或领导的指导，求助于你的人力资源团队。我理解你在联系时的犹豫，尤其是如果你和人力资源部门的关系不太好。然而，人力资源部门在那里倡导员工的声音、代理和安全。他们可以帮助您收集信息，了解根本原因，并确定适当的行动。人力资源合作伙伴可以促进建设性的对话，指导你和其他相关人员，并找到解决行为问题的积极解决方案。谨慎处理这个选项很重要，因为它可能会加剧团队成员之间的紧张或不适。
《职场女性2022》(Women in the Workplace 2022)是LeanIn和麦肯锡共同发布的一份年度报告，该报告针对的是美国企业界女性、全体女性，尤其是黑人女性和残疾女性的状况。报告指出，女性在工作中经常遭遇微侵犯，比如判断力受到质疑，或因行为举止受到批评。从工作场所可用的资源中寻求支持，可以在培养一个蓬勃发展和健康的职业生涯中发挥重要作用。让同事、经理和领导负起责任是解决和减轻这些有害经历的关键。
在这个例子中，员工向HR寻求指导，以应对这种复杂的情况。通过利用现有的资源，她使自己能够有效地解决这个问题，使她的经验和团队中其他人的经验有了显著的不同。她积极主动的方法，寻求帮助，接受反馈，进行自我反思，在取得积极成果方面发挥了关键作用。
5. 修复的伤害;修复信任。
重复的伤害行为，比如细微的微侵犯，会严重影响幸福感、工作场所满意度和生产力。由于误解、不一致的观点或期望、伤人的语言、滥用权力或违背信任而产生的人际关系紧张，要治愈这种紧张关系，受伤害的人必须感到被倾听、被尊重和被重视。
根据国家恢复性司法领导人Kay Pranis的说法，承担责任并采取措施纠正所造成的损害并防止其再次发生需要五个要素:
- 承认你的行为造成了伤害。
- 承认你在这些行为中有代理权。
- 了解你的行为对任何受到影响的人的全面影响。
- 采取措施弥补伤害，弥补过错。
- 找出导致伤害的模式或习惯，并采取措施改变这些习惯。
修复伤害可以通过多种方式表现出来:承认伤害、表达悔恨、承认内疚，以及通过新的政策、承诺或协议来改变行为。
作为一名有色人种女性，我听过不少冒犯我、让我心烦意乱或伤害我的言论，我也很遗憾地对其他人做过同样的事情。每当我成为微侵犯的目标时，我都会在和同事讲话之前整理一下自己的想法和情绪，果断地以“我”来回应，并经常以善意和幽默的方式回应，以缓解紧张局势。例如:“当你在总结会上重申了我的推荐而没有表扬我时，我觉得自己从我们的谈话中被抹去了。我希望我们能有健康的工作关系。你能帮我解释一下为什么你省略了我的贡献吗?”或者:“当你把我当成地板上的另一个拉丁人时，我觉得我们对你来说都是隐形的。我觉得我很值得纪念!”
当我无意中做出不敏感的评论时，比如对某人的性别判断错误，我会立即谦卑地接近受影响的人。我真诚地倾听并理解我的话所造成的影响，并表示衷心的道歉，同时对我的言行完全负责。如果我再犯这样的错误，我也鼓励他们打电话给我，因为我决心从错误中吸取教训，不断成长。
需要明确的是，妇女、BIPOC或边缘化社区成员没有责任教育他们的同事如何促进健康的互动。要积极主动地创造更有意义的关系，问自己这些问题:我怎样才能把注意力集中在对方说的话上，而不仅仅是他们说话的方式或他们的样子?我还需要知道什么才能理解我的同事想要表达的意思，而不是拒绝或回避他们说的话?在回应别人不舒服的评论之前，问问自己:我是在回应被拒绝、被忽视或被冒犯，还是在努力做对?如果双方都愿意，有一些方法可以导致建设性的对话和共同理解。
特别是必须处理一再发生的伤害行为。麻省理工学院斯隆管理学院(MIT’s Sloan School of Management)在2022年进行的一项研究发现，不良企业文化对员工流动率的影响是薪酬的10倍。承担责任意味着理解跨团队的广泛观点和经验，并主动识别紧张的根源。一个好的开始是问自己，“我需要听到什么，我需要说什么，我希望看到什么样的结果?”
在这个例子中，这位经理采取了必要的步骤来修复他不敏感的言论最初破坏的信任。他承认自己的言论造成了伤害，并参与了公开对话，表明了他的责任。通过积极努力理解他的话的影响，并主动采取切实措施改变他的行为，他成功地开始修复与新员工的信任，很可能也修复了他与更广泛团队的关系。
我们中的许多人都想改变工作环境，让每个人都能茁壮成长，但有时，我们害怕搞砸，说错话，或者做得不够。解决人际关系紧张和毒性需要持续的、积极的努力，培养同理心、意向性和勇气。通过识别紧张的真正根源，寻求理解，评估何时进行干预，在必要时让中立的第三方参与进来，以及快速而经常地修复伤害和信任，你可以防止冲突升级，建立一个更强大、更紧密、更有效的团队。
