近日，不少消费者通过纸张质量投诉平台反映，自己购买的三星、Fold4等型号折叠手机在使用几个月后出现屏幕漏液、异常关机等问题，被送往三星维修中心处理。维修公司。 修好后被告知因为手机外观磨损，需要自费维修。
岳先生提供的手机磨损外观照片
1月16日，澎湃新闻记者拨打了三星电子售后服务热线。 客服表示：“手机是否是人为的，会由维修中心的专业人员进行鉴定，并根据手机的故障情况和外观来判断是否属于三包政策。” 范围。”
当被问及确定手机损坏原因的专业性时，对方表示：“工作人员都是专业的，会有专业的鉴定流程和规章制度。”
三星用户在社交平台上对售后维修的讨论
不少消费者反映，三星的折叠屏手机在保修期内会收取维修费。
岳先生称，2023年4月，他在三星线下店购买了一部三星Fold4折叠手机，保修一年。 正常使用8个月后，手机大屏漏水。 根据三星的服务政策，他将手机送往兰州三星维修中心。
送修一周后，维修中心工作人员给岳先生打电话，称手机外观有明显划痕，经判定是人为因素造成屏幕漏水。 根据三星的售后服务政策，维修手机的费用为2500元。 并且可以提供15%的折扣。
岳先生认为，其手机屏幕在使用过程中不存在人为或意外原因造成的损坏。 三星维修中心的检测方法太仓促，无法让他信服。 因此，岳先生要求维修中心出具专业的检测报告或者找第三方检测中心来鉴定损坏情况。 如果是人为原因造成的损坏，他愿意支付所有费用。 但兰州三星维修中心表示，无法提供书面检测报告，也不认可第三方检测结果。 随后岳先生继续向北京三星维修中心投诉。 对方回应称，由于手机有明显的外观凹凸，无法履行三包政策，可以提供40%的维修折扣，但岳先生拒绝了。
社交平台上的一位用户表示，人为损坏的三星手机也可以享受保修。
岳先生告诉澎湃新闻：“三星维修中心根据外观是否磨损来判断手机损坏原因。 我认为这是非常不专业、对消费者不公平的。 希望三星能够履行三包政策，为消费者提供免费维修。 机器有故障。”截至记者发稿，岳先生的上诉尚未得到解决。
湖南郴州的李女士（化名）也遇到了与岳先生类似的情况。 2023年2月，她购买了一部三星可折叠手机，保修一年。 使用10个月后，手机折叠时突然异常关机，半个月后再次漏屏。 她将手机送到广东三星维修中心维修，但对方以手机外壳有划痕为由拒绝保修，并要求李女士支付约2000元的维修费。
李女士表示：“三包政策并没有规定手机有划痕的不享受保修，三星维修中心判断手机损坏原因的流程不够专业和严谨，对消费者来说太霸道了。”
澎湃新闻注意到，三星官网《售后机器服务规定》规定，“有下列情形之一的，实行有偿维修”，其中包括“消费者因使用不当造成的损坏” 、保养、保管”、“因移动或跌落造成的故障、划伤或损坏。”
三星客服：机器故障识别有专业流程和规定
1月15日，澎湃新闻致电三星客服热线，客服人员回复称，双方已就李女士反映的问题达成和解，公司同意为李女士提供保修服务。
当天，澎湃新闻致电北京三星维修中心。 对方表示，维修中心没有能力出具检测报告。 对于岳先生的保修问题，对方表示，已向消费者和工商部门解释了所购手机外观上的凹凸现象。 按照规定，需要付费维修，已提供40%的维修折扣。 截至发稿，双方尚未达成协议。
1月16日，澎湃新闻在多个社交平台搜索“三星手机”、“三星售后服务”等关键词，发现不少网友对三星手机的维修标准提出质疑。 截至1月16日上午11点，包含搜索词“三星手机”的投诉平台已有1990条投诉。 有网友反映，三星以“人为损坏、外观磨损”等理由拒绝保修。 一位消费者投诉：“我的三星手机屏幕上无缘无故出现了一个小光点，本想在保修期内送三星维修点维修，但三星指定维修点的工作人员却坚持不可以。”人为损坏，要求我付费修理。”
澎湃新闻注意到，在某社交平台上，有用户发帖称，自己的三星手机因人为因素损坏，但仍可免费维修。 一位用户发帖称：“我有一个坏习惯，心情不好的时候就会把手机摔下来。然后我把手机屏幕摔碎了，我把它送到三星售后维修，他们居然把内里和外屏都换了。”外屏免费，并且包含所有运费。” 但也有其他的。 有网友在评论区质疑：“他们如何判断是人为损坏还是非人为损坏？” 该用户表示，他的手机送修后，工作人员说被撞了，所以确定是人为损坏，不能属于保修范围。
三星手机的维修标准引发了消费者的质疑。 1月16日，澎湃新闻拨打三星电子售后服务热线，客服回复称，“手机是否为人为，将由维修中心专业人员进行鉴定，是否属于三包范围”。 - 保修政策将根据手机的故障和外观确定。 范围。”
当被问及确定手机损坏原因的专业性时，三星电子售后服务热线客服回应称，“工作人员都很专业，会有专业的鉴定流程和规章制度。”
三星官网售后机器服务规定
澎湃新闻记者想向客服了解判断手机是否人为损坏的详细标准体系。 客服表示会要求维修中心回电回复。 截至发稿，澎湃新闻尚未收到相关回复。
