信任固然好，但监督更重要。 ——列宁
从四时分明、寒风凛冽的北方，到有雾气、雨声、吴农柔语的南方。
进入IT行业第八个年头，我终于踏入了网赢的大门。 我的朋友提前安排了一场晚宴，迫不及待地想探索 IT 中心。 席间，他毫不客气地对我说“IT服务质量经理（IT ）”。 QA）”惊呼道：“听起来像个法官……”。
我对这个评论一点也不感到惊讶，而且我还听过其他甚至更令人惊讶的形容词。 在公众常识中，一提到质量管理，似乎都会跟着“惩罚”、“以身作则”、“严格问责”等词语，这也符合人类的特点。获取信息时需要精炼和总结，但仅用关键词来总结服务质量经理的工作未免言过其实。 苏联前国际领导人列宁曾说过，“信任固然好，但监督更重要”。
有些信任是基于对自主研发的系统、经验丰富扎实的运维团队、科学的管理体系的认可。 有些信任是长期平稳运行、取得显着成绩而形成的。 如何延续这份信任？ 要继续下去，就离不开不断的检查、校对和及时的调整。 这也是IT质量服务管理员的主要任务之一。
我告诉朋友，说QA是法官有一定道理，但他评判的是“事”，而不是“人”。 惩罚和问责从来都不是服务质量管理的目的。
我们真正做的就是识别和判断哪些是不合规的操作，哪些是不正确的工作行为，哪些是高于平均水平的突出贡献，哪些是具有前瞻性和优秀的想法，然后在处理不规范的同时纠正行为。向团队透露优秀的工作习惯和想法是服务质量管理的核心。
管理是一门科学，也是一门艺术。 ——汤姆·彼得斯
朋友听了我的回答，想了想，说道：“听起来服务质量管理只是针对基层员工的？” 我理解他对管理职位的不满，而且他有两次晋升和加薪的机会。 但以“考量标准不同，无法客观参考”为由被取消资格，他已经是一个乐观的人了。 我对他的经历感到非常遗憾。 任何系统中的标准和流程如果不统一，必然会出现一些难以梳理的问题和难以兼顾多方的决策。
服务质量管理不是针对任何一方，而是服务于多方。 对于一个企业来说，从基层员工到管理层乃至决策层，都有相匹配的服务流程。 同样，也必须有相应的服务管理流程。 。 然而，基层员工不仅数量庞大，而且是公司业务的重要支撑和未来发展的动力。 因此，有必要增设服务质量管理岗位，重点发挥标准化流程的管理作用。
我说，对于平日专注工作的同事来说，他们通常会形成自己独特的工作风格。 目前可能不会产生任何影响，但随机率高的事件总是令人不安。 如果这个问题没有被正确指出，没有提供标准化程序的指导，同事们就无从得知。 有很多同事默默奉献，对自己有很高的标准和要求。 如果他们的闪光点不被发现、提倡、赞扬，同事们可能意识不到。 对自己的专业态度没有客观的认识，这对公司来说并不是损失。
因此，美国著名管理专家汤姆·彼得斯说，管理是一门科学，也是一门艺术。 朋友说实在是太艺术了，听任何跟艺术有关的东西都会犯困。 我其实心里说的，简单来说，
服务质量管理是
验证、客观、公正
客户说我们的服务好，我想验证一下什么是好，如何好，是否可以做得更好。 我会客观、公正、公开地评价，如果有改进，我会纠正，如果没有，我会鼓励。
我告诉朋友，汤姆·彼得斯确实是美国著名的管理专家，但他从来没有说过“管理是一门科学，也是一门艺术”。 我不是有意调侃他，而是想说，无论是引用名言，还是进行日常的服务质量管理流程，作为QA，你不会听从别人的意见，有任何成见，因为服务质量管理流程是一个科学体系，要求可验证、客观、公正。
