业界之声
推动金融消费者权益保护高质量发展，是金融工作政治性、民本性的集中体现。 这是深化金融供给侧结构性改革、推动金融高质量发展的必然要求。 这也是维护金融秩序、确保金融稳定的重要要求。 持续稳定经营的重要基础。 进入新时代，党中央、国务院始终把保护金融消费者权益放在重要位置。 近年来，银行业深入贯彻“金融为民”理念，推进一系列消费者权益保护改革举措，制定了一系列加强消费者权益保护的制度措施，推出了一系列惠民、便民的产品。 服务并开展了一系列金融知识普及推广活动。 经过多方共同努力，我国银行消费者权益保护工作体制机制逐步完善。 消费者金融素养显着提高。 消费者权益保护理念已深入人心。 银行消费者保护工作取得明显阶段性成效，广大消费者有获得感。 、安全感、满足感显着增强。
一、银行消费者权益保护工作成效显着
目前，我国已经建立了以《中华人民共和国消费者权益保护法》、国务院《关于加强金融消费者权益保护的指导意见》为纲领、金融管理部门规章以行业自律规范为核心、行业自律规范为延伸、银行业金融机构管理体系为多层次、有实施细则的消费者保护体系，银行业消费者保护工作体系逐步完善。 各银行业金融机构积极推进消费者保护工作体制机制建设，切实将消费者保护工作纳入公司治理和经营战略统筹规划，健全事前预防、事中监控、事后解决的工作机制覆盖业务全流程，切实将消费者权益保护要求融入经营管理的各个环节，落实到企业文化的各个环节，内化到员工业务培训的各个领域，落实到内部考核、激励和问责机制中，大大提高了银行从业人员的消费者保护要求。 意识能力。 在消费者教育宣传方面，建立了由金融管理部门牵头、行业协会组织、各级金融机构积极参与的常态化消费金融知识普及和推广工作体系。 以今年“3月15日”为例，以“金融消费者保护围绕维权、防范风险”为主题的教育活动正如火如荼地进行。 教育活动深入社区、商圈、学校、农村，精准惠及群众。 层次分明的观众展现了系统化、规范化、规范化的传教能量。
二、以人为本推动银行消费者保护工作高质量发展
新形势、新时代对银行消费者权益保护提出了更高的任务要求。 为不断满足人民日益增长的美好生活需要和全面建设社会主义现代化国家的目标，银行业金融机构要克服促进均衡发展的困难，在加强适当性管理、提高多元化经营等方面面临不少问题和挑战。建立纠纷解决机制，加强消费者教育宣传。
党的第二十次全国代表大会对全面建设社会主义现代化国家提出了新安排、新要求、新任务。 人民群众对实现美好生活的金融救助有新期待、新需求、新目标。 银行消费者保护工作已从“有”有“涨”有“好”的新发展阶段吗？银行业协会将带领银行业金融机构全面准确全面贯彻新发展理念，统筹谋划，多措并举，合力开创金融消费者权益保护新局面，未来需要重点做好以下几方面工作。
（一）坚持金融为民，促进消费者保护工作全面均衡发展
银行业要深入贯彻“金融为民”的服务理念，把维护最广大人民的根本利益作为开展银行消费者保护工作的出发点和落脚点，充分认识银行消费者保护工作的重要性、必要性和合理性。消费者权益保护工作长期性，不断优化消费者权益保护工作内外部环境，充分调动各级员工主体责任意识。 一要强化消费保障工作普遍可及性，推动消费保障服务供给“量”与“质”同步提升，不断提高消费保障工作效率、服务质量和支撑能力。 二是加强消费保障薄弱环节的资源投入和能力建设，着力解决地区间、客户群体间、银行间消费保障服务供需失衡问题，确保人民群众享受到更公平、更好、更实惠的服务。消费者保护服务更加均衡。 三是将消费者保护理念融入银行业务全流程。 全业务周期各环节要坚持“以人为本”，以预防为主，切实承担起金融机构消费者保护工作的主体责任。 四是加强特殊群体消费保障服务。 针对老年人、残疾人、新公民、农村居民等特殊群体，通过设立专属通道、开发特色课程、优化无障碍服务等方式，提供更全面、更贴心、更全面的服务。服务。
（二）坚持主动协调，加强消费者适宜性管理
银行业协会将在金融管理部门的指导下，切实发挥自律管理作用，努力推动行业标准制定。 进一步完善与银行业金融机构消费者适当性管理相关的行业自律规则，依法依规制定相应的行业产品或服务风险。 评级、消费者风险承受能力评估、适合性匹配规则、消费者风险提示等标准或规范。同时，银行业协会将通过金融知识的普及和推广，帮助消费者树立理性的投资理念，制定合理的投资理财方式。目标，培养仔细阅读销售文件的习惯，提高选择适合自己的金融产品的能力。
（三）完善调解机制，推进金融消费保障服务站建设
银行业金融机构要始终牢记习近平总书记“坚持把非诉讼纠纷解决机制放在首位”的重要指示精神，坚持和发展新时代金融业“枫桥经验”。建立分层分类高效投诉处理机制，健全有机衔接、协调高效、便捷多元化的金融纠纷解决体系。 一是在投诉处理方面，统筹金融消费保障服务站建设。 小事不出支部，大事不出支部，矛盾不移交，问题不拖延。 我们充分发挥投诉处理“第一处理者”职责，及时反馈处理情况，全力做好投诉处理工作。 客户的“问题清单”变成“满意清单”，最大限度地解决冲突和纠纷的萌芽阶段。 二是在第三方调解方面，银行业协会有效发挥平台作用，在监管部门指导下配合制定银行业调解组织的设立和运行标准。 指导各级金融纠纷解决中心会同地方司法机关、银行业金融机构共同研究建立“投诉+调解+仲裁”一站式投诉处理机构，提升调解公信力和有效性。
（四）坚持长期努力，加大金融知识普及力度
银协将继续配合金融管理部门、组织会员单位开展集中宣传活动，加大行业统一宣传力度，努力让广大金融消费者了解惠民金融政策，提高金融知识和素养，增强金融安全意识。 依法维护您自身的权益。 同时，我们积极编写阅读材料，普及行业金融知识，编印正反两方面的消费者保护典型案例集，让老百姓更好地学金融、信金融、用金融。 各银行业金融机构要围绕构建金融知识普及长效机制，充分发挥官方媒体平台作用，依托外部新媒体平台，努力实现金融知识普及的常态化、定位化、数字化、趣味化。金融知识普及，提高知识普及的针对性、实效性和长效性，有效扩大金融知识宣传的覆盖面、可达性和影响力。
