国家金融监督管理总局浙江监管局发布浙江省辖内银行规定
关于产业金融机构互联网贷款催收工作的意见通知
浙晋规[2024]1号
各监管分行、各大型银行浙江分行、浙江农商联合银行、各股份制商业银行杭州分行、杭州银行、各城市商业银行杭州分行、浙江网商银行、各农村中小银行杭州市辖内各大型金融机构、各外资银行杭州分行、各信托公司、杭州银行消费金融公司、裕隆汽车金融公司、省银行业协会：
为进一步规范浙江省辖区内互联网贷款催收全流程管理，保护金融消费者合法权益，促进平台经济规范健康发展，我局制定了《关于现将《规范浙江省辖内银行业金融机构互联网贷款催收工作规范》印发给你们，请认真贯彻执行。
国家金融监督管理局浙江监察局
2024 年 1 月 17 日
关于规范浙江省辖内银行业金融机构互联网贷款
对征集工作的意见
为规范浙江省辖内银行业金融机构（以下简称机构）互联网贷款催收工作，切实维护金融消费者合法权益，促进互联网贷款业务规范健康发展根据《商业银行网络贷款管理暂行办法》、《银行保险机构》、《消费者权益保护管理办法》等规定，制定本意见。
一、总体要求
（一）各机构要切实提高政治站位，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，贯彻新发展理念，践行以人民为中心的发展思想，规范网络贷款业务，更好服务实体。 经济。
（二）各机构要坚决守住合法合规经营的底线，严格遵守法律法规和相关监管规定，不得违反法律和公序良俗，确保网贷催收工作开展在合法合规的框架内，有效防范声誉风险。
（三）各机构要建立健全借款人权益保护机制，优化和改进金融服务，规范合作机构催收行为，切实维护金融消费者合法权益，构建规范合作的良好局面各方交往，不断增强人民群众获得感。 、幸福、安全。
2、切实承担征收管理主体责任
（四）各机构是征集管理的第一责任人。 要切实履行催收管理主体责任，持续加强催收行为管理，建立健全催收管理制度，做好外包催收机构管理、人员管理、信息安全管理、投诉等工作。处理。 等待。 催收行为包括但不限于电话催收、短信催收、信息系统催收、电子邮件催收、外访催收、信件催收、司法催收等方式。 催收人员是指银行业金融机构、外包催收机构及其分包商负责催收工作的人员。
外包催收机构及其分包商因催收管理不善，损害借款人或其他相关方合法权益的，各机构应承担相应的外包风险和贷后管理责任。
（五）各机构应当指定负责征集管理的部门，组建征集管理小组，明确权责，安排专人岗位，负责征集工作的运行管理以及征集人员的准入、培训、检查、清除等工作。外包催收机构。
（六）各机构应将消费者权益保护要求嵌入托收业务全流程，遵循规范、审慎、诚实守信的原则，充分尊重并自觉保护金融消费者在托收业务过程中的知情权、被尊重权和信息安全权。收债过程。 、依法要求赔偿的权利等基本权利。 建立便捷高效的业务咨询和催收投诉处理机制，切实履行投诉处理主体责任，不能简单地交给外包催收机构自行处理。 探索建立总分行联动的互联网贷款消费者保护处理流程。 按照总行集中、分行协调的工作原则，总行网贷服务团队集中处理网贷投诉。
（七）各机构处理债务人个人信息应遵循合法、正当、必要、诚实信用的原则，对债务人个人信息实施全流程分级分类管控，加强对债务人信息的保护。数据的使用、处理和存储。 各机构应当在债务人授权范围内处理债务人个人信息，不得侵犯债务人个人信息权，不得通过误导、欺诈、胁迫等方式收集、处理债务人个人信息。
（八）各机构应依法依规向国家金融信用信息基础库报送互联网贷款相关信息，防止长期借贷和过度借贷。 自营助贷模式下，各机构独立报送。 联合贷款模式下，联合融资发放贷款的合作机构可以委托共同提交。
（九）各机构要主动履行社会责任，自觉维护社会和谐稳定，努力提高服务意识和服务能力，以最大善意服务客户、以最大诚意化解纠纷。
3.加强外包催收渗透管理
（十）各机构应认真选择外包催收机构，并对外包催收机构进行准入前评估。 合作机构至少应具有良好的商业信誉，具备履行合同所必需的催收运营体系、专业能力和管理能力，无不良行为。 记录。 对外包催收机构实行名单管理，每年至少进行一次现场评估，对不符合准入条件的外包催收机构应予以淘汰。 对准入权限属于总行的机构，应当配合总行开展准入前评估、现场评估和催收机构清理等工作。
（十一）外包催收前，各机构应签订书面协议。 在联合贷款模式下，各投资者应与外包催收机构签署书面协议。 协议应明确合同双方的权利和义务，包括但不限于服务范围和标准、消费者权益保护、客户信息保护、数据安全、争议解决机制、违约责任、合作承诺等与银行业金融机构接受银行业监管机构的要求。 检查等，同一笔债务不得同时委托多个机构催收。
（十二）各机构要切实加强对委托催收活动的穿透式管理，定期对委托催收工作进行合规检查，通过常态化考核、日常考核、定期抽查等方式对外包催收机构及其分包商进行监督。遵守法律法规，及时纠正违法违规行为，严防境外输入案件风险。 与总行直接签订催收协议的机构，应当配合总行做好相关管理工作。
（十三）各机构应建立外包催收机构常态化考核机制，将合规执行、内控评价、催收行为追溯管理、消费者投诉、信息安全、违规处罚等纳入考核指标体系，并不使用或变相仅根据债务追偿金额中的佣金进行评估。
（十四）各机构对外包催收机构的考核范围包括日常标准化管理、催收记录审核、催收记录质量检查、制度检查等。定期对各外包催收机构的催收记录进行人工检查。 鼓励有条件的机构每日开展全方位人工智能自动质检，对人工智能质检中触及敏感词的藏品录音进行人工复核。 人工质检不合格的，应及时反馈外包采集机构核实，并根据核实结果采取相应措施。
（十五）各机构应全面掌握外包催收机构的催收作业标准、催收分包协议、分包商名单、具体分包情况、外发催收电话号码、催收质检情况等必要信息。 对不符合规定、内容的，各机构应提出修改意见和整改要求。
（十六）各机构要加强合规理念宣传，督促外包催收机构制定合法合规催收行为标准，列出禁止规定和负面行为清单，加强案件警示教育和职业道德教育，强化催收人员行为规范规范管理。
（十七）合作期间，各机构发现外包催收机构及其分包商未按合同规定履行义务或有失信行为的，可按合同要求督促其限期改正。 ; 逾期不改正的，依法给予处分。 按照合同规定终止合作关系。 如有暴力催收等严重违法违规行为，应立即终止合作关系，并列入银行禁止合作机构名单。 涉嫌犯罪的，将移送司法机关处理。
四、严格规范收款行为
（十八）债务催收对象应当是符合法律法规和监管规定的债务人、债务担保人、连带责任人和其他负有还款义务的相关方，不得向与债务无关的第三方进行催收。
（十九）无法联系债务人时，为了恢复与债务人的联系，债务人可以联系事先约定的第三方。 催收人员与第三方联系时，可以询问债务人的联系方式，也可以要求债务人告知债务人代为联系催收人员。 当第三方明确要求不再联系催收人员时，催收人员应当停止后续联系。
（二十）催收过程中，应当要求催收人员注明所代表的贷款人名称，使用文明礼貌的语言，不得有下列行为：
1、冒用行政机关、司法机关等名义实施征收的；
2、采用故意伤害、非法拘禁、侮辱、诽谤、恐吓、威胁、言语攻击等不正当手段收取赃款的；
3、通过传播他人隐私、非法获取个人信息、频繁电话、短信骚扰或者其他侵犯他人私生活安宁的方式实施收集；
4.利用误导性陈述捏造或者捏造事实，隐瞒重要情况，如夸大债务违约后果、作出虚假承诺等，诱导催收对象违背真实意图行事，实施欺诈手段；
（五）私自向征收对象收取现金等财物，或者通过新增贷款或者非法渠道诱导、胁迫筹集资金偿还债务等实施征收的；
6.采用其他违反法律法规、违反公序良俗的方式实施征收的。
（二十一）征收人员应当通过统一的制度实施征收。 系统应当按照权责对应的原则和最少必要的原则，向催收相关人员公开债务人信息，有效记录催收活动和催收行为。 相关数据应作为整个信贷业务流程的依据。 在某种程度上，保留期限是指信用档案保留要求。 不得使用未登记的外呼号码进行催收，不得使用私人通讯工具联系催收对象。 催收人员应当适时开展催收活动，合理安排催收电话时间和频率，不得频繁骚扰债务人及关联方。
（二十二）各机构要严格规范涉外探访、收信行为。 前来领取的人数不得少于二人，且不得超过三人。 采集人员必须着装得体，主动出示工作证件，不得穿着误导性服装。 外部收藏访问应进行音频或视频记录。 涉及留存、寄送托收信的，应当密封，不得随意留存、寄出。
（二十三）外包催收机构及其分包商使用的短信、电子邮件、信件催收内容模板必须取得各机构的书面同意。 征集内容应当真实准确，避免歧义。 短信、电子邮件内容应包括贷款主题、还款方式提醒、联系方式等。信函内容应包括贷款逾期情况及相关法律规定等，并应加盖公章并加盖相关公章。
五、加强监督管理
（二十四）各级监管部门要通过非现场监管、现场检查等方式，推动辖内银行业金融机构催收工作规范化，强化风险防控和合规主体责任意识加强对外包催收机构的管理，维护辖区内良好的网贷业务秩序。
（二十五）各级监管部门发现辖内银行业金融机构存在违规催收问题的，视情节轻重，采取责令限期改正、暂停催收、限制业务等监管措施。依法采取责令停业停业、行政处罚等措施。 涉嫌违法犯罪的，将移送司法机关处理。
（二十六）各机构要切实防范利用过度投诉或“反催收”等手段逃避债务的风险，加大对“非法代理维权”等违法行为的打击力度。 涉嫌犯罪的，应当及时向执法机关举报，提供线索，积极配合调查取证。
（二十七）浙江银行业协会要加强监管政策宣传和行业沟通协作。 通过发布行业倡议、制定催收机构准入标准、举报违规典型案例等方式，引导会员单位依法依规开展互联网贷款相关活动。 推动互联网贷款相关业务持续健康发展。
六、其他事项
（二十八）本意见适用于浙江省辖区内开展互联网贷款业务的银行业金融机构。 浙江省辖内银行信用卡催收工作参照执行。
（二十九）本意见由国家金融监督管理局浙江监管局负责解释。
（三十）本意见自2024年3月1日起施行。
